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Satisfação do cliente
O nosso objetivo: Queremos ser a empresa com a maior satisfação do cliente no mercado.
A nossa motivação: Você! Há quase um século que trabalhamos apaixonadamente na melhoria constante dos nossos produtos e serviços.
Registamos a satisfação dos clientes com os nossos produtos e serviços através de um questionário contínuo. Este inclui casos de sucesso concretos, bem como o feedback dos clientes a respeito do dia-a-dia de trabalho. A principal componente deste instrumento é o Net Promoter Score (NPS), um índice que determinamos através de inquéritos regulares a clientes.
Em encontros presenciais, os nossos clientes expressam regularmente a sua satisfação com a STILL. Esta apreciação inclui frequentemente a nossa gestão de encomendas e serviços: " Existe sempre alguém disponível, se necessitar de apoio." O serviço ao cliente deve estar sempre disponível, caso seja necessário, atender o cliente num curto espaço de tempo - 24 horas por dia, 7 dias por semana, em casos urgentes. Para nós, este extraordinário desempenho de serviço é mais do que uma marca da empresa - define o nosso princípio orientador, no sentido de, dar prioridade à melhor orientação possível para o cliente. Para mensurar o nosso sucesso, realizamos 25.000 entrevistas telefónicas em 20 países por ano a fim de conhecer o feedback dos nossos clientes sobre os serviços e produtos STILL.
O cerne da entrevista é a questão final do Net Promoter Score:
"Qual é a probabilidade de recomendar a STILL a amigos e conhecidos?"
Net Promoter Score - funciona da seguinte forma
Para responder à pergunta se os clientes recomendariam a empresa, pode classificar-se a resposta numa escala de 0 a 10. O NPS indica a probabilidade de um cliente nos recomendar. Esta pontuação, internacionalmente reconhecida, proporciona aos potenciais clientes uma visão imparcial da STILL. Os resultados são analisados e divididos em três categorias:
9-10: O cliente é fiel à marca e aos produtos e muito provavelmente recomendará a empresa.
7-8: O cliente está satisfeito. A probabilidade de o cliente recomendar a empresa é bastante baixa. O cliente não expressará uma opinião positiva ou negativa sobre a empresa.
0-6: O cliente muito provavelmente não recomendará a empresa.
O NPS é calculado através da seguinte fórmula:
NPS = Promotor (% de todos os participantes na entrevista) - Críticos (% de todos os participantes na entrevista). Isto significa que o valor determinado se situa entre +100 e -100.
Isto é o que será feito com o seu feedback
O questionário permite-nos registar resultados extraordinariamente positivos, assim como críticas por parte do cliente. Consideramos o feedback negativo muito seriamente e encaramo-lo como uma oportunidade para melhorar no futuro.
A manifestação de uma opinião negativa, por exemplo, desencadeia um processo para restabelecer o contacto com o cliente. Numa conversa aprofundada, as questões subjacentes ao descontentamento são abordadas a fim de analisar a causa raiz - com o objetivo de melhorar o processo ou desenvolver o produto, e fazer o cliente feliz.
Os números atuais do nosso questionário falam por si próprios. A nossa mensagem de publicidade não são os nossos produtos ou serviços, mas sim a satisfação dos clientes!
Obrigado pelo seu feedback:
Empilhadores novos: 93% dos clientes estão satisfeitos (NPS: 51,1)
Aluguer: 95% dos clientes estão satisfeitos (NPS: 56,9)
Empilhadores usados: 93% dos clientes estão satisfeitos (NPS: 56,6)
Serviço: 95% dos clientes estão satisfeitos (NPS: 59,1) *
* Base de dados 04.2023-03.2024 / STILL EMEA / 26.509 entrevistas
Você não quer participar da pesquisa novamente? Preencha o formulário abaixo com seus dados:
Os seus dados pessoais serão tratados para realizar o questionário aos clientes bem como para melhorar o nosso serviço, e para o contactar. Os seus dados serão encaminhados para fornecedores de serviços de terceiros para este fim. O fornecimento dos seus dados é voluntário. Salientamos que os dados incompletos não servirão ou não servirão plenamente a finalidade pretendida. Para detalhes sobre a nossa política de privacidade e os nossos direitos, por favor consulte a nossa declaração de privacidade.